Nous oublions trop souvent qu’avant d’être client, nous sommes des prospects et qu’à ce titre, nous sommes aussi en attente d’une expérience sans friction dans notre intention d’achat. Proposons une expérience prospect à la hauteur de celle que l'on exige !
Quel est le problème ?
Le démarchage par email a augmenté
Tu l’as certainement remarqué, depuis mars dernier, nos boîtes e-mail sont beaucoup plus sollicitées par des e-mails de démarchage : la prospection est de nouveau au cœur de la stratégie commerciale des entreprises (merci le covid 🙏🏼 !). Par conséquent, il est crucial pour un commercial de soigner son expérience prospect afin de se différencier dans cet afflux de sollicitations pour mieux convertir.
Le prospect s'informe différemment
Plus facile à dire qu'à faire à une époque où les modes de fonctionnement en B2B se rapprochent de ceux du B2C… Le prospect s’informe seul via différents canaux (moteurs de recherche, réseaux sociaux, webinars et autres articles sponsorisés). Cependant, malgré cette (sur)information, il semble que seulement 11% des prospects prendront contact avec un commercial pour obtenir des informations sur le produit ou le service concerné !
Alors, comment créer la meilleure expérience prospect, engageante et personnalisée ?
Pense aux nouvelles plateformes d’engagement
Les sales engagement platforms (SEP)
La construction d’une expérience prospect commence obligatoirement par un message et des contenus de qualité. Ce message sera d’autant plus impactant que tu connais parfaitement tes « ideal customer profiles » et « buyer personas » !
Nous attirons ton attention sur la création de contenu : ton contenu doit plutôt se concentrer sur la résolution de “douleur” pour anticiper des objections, plutôt que sur les fonctionnalités de ton produit et/ou service.
Aujourd’hui, il existe une myriade d’outils te permettant d’automatiser ton travail de prospection pour te concentrer sur l’essentiel : le call et le rendez-vous ! Ici, nous ne parlons pas d’outils de marketing automation, mais bel et bien d’outils à destination des équipes commerciales : les Sales Engagement Platform (SEP).
L’expérience utilisateur est beaucoup plus épurée qu’un ERP ou autre CRM. Il te suffit de paramétrer une ou plusieurs séquences de travail (une suite d’actions logiques) auprès de ta cible (par ex : 1 email à J0 + 1 appel téléphonique à J3 + 1 action Linkedin à J3 + 1 SMS, etc). La SEP gérera automatiquement tes actions en fonction des signaux forts et faibles réalisés par ton prospect : si ton prospect ouvre x fois un e-mail, le transfère à x personnes, ou bien clique sur un lien x fois, alors tu seras notifié par la SEP immédiatement et pourra engager une nouvelle action.
L’optimisation des actions de prospection (via le meilleur canal et au meilleur moment) t’offrira la possibilité de rationaliser ton temps et de te concentrer sur les cibles qui répondent le mieux à tes actions.
Les avantages des SEP :
Les avantages des SEP résident dans leurs capacités à :
- S’interconnecter avec un ensemble d’outils (boîte e-mails, système de téléphonie, CRM, Linkedin, Sales Navigator, etc.) ;
- Uniformiser les actions réalisées dans l’ensemble de ton écosystème ( ex: log de tes activités automatiquement dans ton CRM, etc.) ;
- Optimiser et diversifier les contenus sur chacune des étapes (templates e-mails, liens vers articles, vidéos, documents, etc.) ;
- Gérer la cadence des actions en fonction de la volumétrie de ta cible (ex: gestion de l’envoi des e-mails entre 7h30 et 8h10 à un maximum de 35 contacts, etc.) ;
- Notifier les commerciaux par rapport aux cibles les plus réactives (ex: déclencher une tâche d’appel automatiquement après 3 ouvertures d’e-mails dans le même jour);
- Faciliter et centraliser la prise de notes des équipes sur une seule plateforme.
C’est notamment grâce à tous ces avantages offerts par les SEP que tu vas pouvoir optimiser et fluidifier ton expérience prospect.
Tu rationalises ainsi ta manière de communiquer et tu optimises ton temps !
Optimiser l’usage de son CRM
J’entends encore souvent mes contacts me dire : « Si j’avais Salesforce je vendrais plus ». Non, ton CRM ne t’aidera pas à :
- Remplir l’agenda de ton équipe commerciale ;
- Conclure des ventes.
Les CRM sont rarement optimisés
Dans un grand nombre d'entreprises, l’utilisation du CRM (Salesforce, Hubspot, etc..) n’est pas optimisée.
Les raisons sont multiples, nous pouvons en citer quelques-unes :
- Un mauvais paramétrage de l'outil avec un usage plus pensé pour le management que pour l’opérationnel des sales ;
- Une mauvaise image de l’outil qui peut être vu comme un”flicage”par les managers ;
- Une interface utilisateur peu ergonomique ;
- Une mauvaise formation initiale pour les Sales et donc une mauvaise prise en main ;
- Un manque de saisie des informations par les commerciaux (rendez-vous, tâches de calls, documents envoyés, informations obtenues pendant les échanges, etc.).
Ainsi, le CRM ressemble plus à un entrepôt de stockage ou les directions pensent pouvoir accumuler un trésor de guerre, en oubliant bien souvent que le taux d'obsolescence d’une donnée est de l’ordre de 25% à 30% par an ! (Étude IKO System).
La SEP permet d'optimiser le CRM
C’est d’ailleurs là que les SEP prennent tous leurs sens, notamment pour :
- Répondre aux besoins fondamentaux du commercial : pouvoir prospecter de manière automatisée avec le bon message auprès de la bonne cible ;
- Répondre aux besoins du manager commercial, être en mesure de capter l’information qui n’est pas présente dans le CRM.
Tu l’auras compris, une « Sales Engagement Platform » n’est pas là pour remplacer mais pour compléter et maintenir le CRM à jour.
Contrairement à ton CRM, ne choisis pas une SEP pour les fonctionnalités qu’elle va t’offrir, sinon, tu connais déjà le résultat de cet investissement…
Jette ton dévolu sur une solution adaptée à ta situation, et qui doit te permettre de répondre aux besoins de l’équipe commerciale.
Il est crucial d'avoir un CRM à jour
Encore sceptique sur les SEP ?
Une dernière statistique devrait te permettre de mieux comprendre la situation actuelle de ton équipe commerciale : de nos jours, le Sales B2B dépense seulement 40% de son temps à faire de la vente, laissant 60% pour laisser la place à la recherche de prospects (9%), à des réunions internes (8%), à l’organisation et la priorisation des opportunités et des leads (7%), à des tâches administratives (9%), et aux saisies manuelles des informations cliens (8%).
Environ 26% du temps du Sales est consacré aux rendez-vous (seulement) et 9% est consacré à la prospection.
Pour quelle raison ?
Le CRM n’est tout simplement pas à jour, les données sont obsolètes, partielles, manquantes ou tout simplement fausses, laissant le commercial avec très peu d’informations.
Tout ceci peut expliquer le peu de présence des commerciaux sur le terrain (Étude Nomination).
