Guide Complet - Comment faire un plan de découverte client ?

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Guide Complet - Comment faire un plan de découverte client ?
November 24, 2022

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Le plan de découverte est une série de questions visant à obtenir un maximum d’informations sur son client. Il permet de réaliser un diagnostic des besoins et attentes de son client afin de lui proposer la meilleure solution possible.

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Qu'est-ce qu'un plan de découverte ?

Le plan de découverte en vente & marketing

En marketing, le plan de découverte permet de préparer au mieux un entretien commercial. Grâce à ce plan, vous pourrez réaliser ce dernier avec succès. Le plan de découverte représente une stratégie commerciale fortement utilisée en marketing. 

De la découverte des besoins à la négociation

Le plan de découverte permet d’identifier les besoins de potentiels clients afin de permettre une négociation avec eux par la suite. Tous vos prospects ont des besoins et espèrent trouver des solutions à ces derniers. Pour satisfaire au mieux et convaincre vos clients, il est donc impératif que vous vous renseigniez sur leurs sujets à travers un plan de découverte. Identifier le contexte client permet de comprendre l’origine de leurs besoins. En ayant connaissance de cela, la négociation avec vos prospects pourra alors commencer. 

Derrière chaque besoin se trouve une motivation. L’un des objectifs principaux de vos équipes de vente est d’identifier la motivation première de vos potentiels clients. Avoir connaissance de leurs véritables motivations vous permettra de leur proposer un réel argumentaire de vente tout en assurant une négociation bien plus efficace. 

Du prospect au client

Afin d’étudier les motivations de vos clients avec précision, réalisez avec soin un plan de découverte clair et précis. Plus vos équipes commerciales récoltent des informations sur les clients, plus vous serez apte à déclencher l’acte d’achat. 

Enrichir votre plan de découverte avec des notes prises lors de vos rencontres avec les clients est essentiel. Vous semblerez plus professionnel et plus à l’écoute de votre prospect. De plus, la prise de notes vous permettra de récolter de nouvelles informations sur vos clients à forte valeur ajoutée. 

En effectuant un plan de découverte précis, vos équipes commerciales transforment davantage de prospects en clients. L’idée principale est de les fidéliser en faisant d’eux des ambassadeurs de votre marque auprès d’autres prospects.

faire un plan de découverte

Pourquoi faire un plan de découverte ?

  • Structurer sa Sales méthodologie
  • Booster ses ventes

Un plan de découverte permet, comme souligné précédemment, de transformer davantage de prospects en clients. En effet, en identifiant les besoins, les motivations d’achat ainsi que les priorités des clients, il parvient à assurer une négociation plus efficace avec ces derniers. Pour mieux vendre, il est important d’avoir accès à toutes ses données. Car c’est grâce à ces données qu’une bonne négociation commerciale peut être effectuée ! 

En résumé, un bon plan de découverte permet d’appréhender au mieux les objections commerciales de votre prospect, notamment concernant les objections face au prix lors du closing.

Comment faire un bon plan de découverte ?

Les questions inévitables

Certaines questions sont indispensables lors d’un entretien commercial. Parmi elles, on retrouve principalement des questions ouvertes et fermées qui sont employées par le commercial pour récolter un maximum d’informations sur le prospect. C’est grâce à ces questions que vous pourrez identifier les besoins ainsi que les motivations d’achat de vos prospects ! 

Lors de la phase de découverte, les vendeurs posent essentiellement des questions ouvertes à leurs clients pour leur laisser un maximum d’expression libre. Elles s’inspirent de la méthode QQOQCCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?). Par exemple, comme question ouverte, on peut retrouver : “Qui sont vos principaux fournisseurs” ou encore “Par qui le produit va-t-il être utilisé ?”. 

Au contraire de la question ouverte, une question fermée laisse moins de champ d’expression au client mais apporte davantage de précision. Le client apporte une réponse claire et précise en répondant simplement par oui ou par non aux questions du commercial ou en donnant une réponse précise retrouvée parmi une liste de plusieurs propositions. Cette succession de questions fermées va permettre au vendeur de confirmer avec netteté les besoins de ses clients pour pouvoir les reformuler par la suite. Prenons un exemple de questions fermées pour que vous puissiez véritablement comprendre ce concept : “Connaissiez vous ce produit ?”. 

En plus des questions fermées et ouvertes, d’autres questions peuvent être posées lors d’un entretien commercial comme les questions alternatives (Quelles sont vos priorités : a ou b?) ou encore les questions factuelles (Combien d’articles souhaitez-vous acheter?). 

Chacun dans son coin en start-up

La méthode QQOQCP

La méthode des 5W, également connue sous le nom de méthode du questionnement, est une méthode simple et performante pour décrire de façon précise un problème ou une situation. Elle permet d’identifier les besoins des clients afin d’avoir suffisamment d’informations sur ces derniers.  

La méthode QQOQCP présente les sept questions qui définissent une situation. Elle permet de couvrir avec précision les problématiques de vos prospects. En effet, grâce à cette méthode, vous pourrez poser les bonnes questions afin de collecter les bonnes données sur vos potentiels clients. 

La méthode des 5W peut être utilisée dans de multiples situations comme lors d’une appel de prospection, lors d’un rendez-vous commercial ou encore lors d’une négociation avec un client. 

La méthode QQOQCP se compose de trois étapes : 

  • Vous posez des questions de découverte pertinentes à votre prospect pour collecter de bonnes informations sur ce dernier ; 
  • Vous identifiez les besoins de votre prospect ; 
  • Vous offrez une solution/ une proposition commerciale adéquate et personnalisée à votre client. 

La méthode des 5W s’applique sur la totalité du cycle de vente. Chaque question joue un rôle essentiel au sein de la méthode donc ne les négligez pas dans votre plan de découverte ! Par exemple, la question “qui” permet d’identifier les parties prenantes et les décideurs. La question “quoi” permet de déceler le ou les besoins de votre prospect. La question “où” permet de déterminer le lieu concerné par la problématique du client et la question “quand” se réfère au moment où survient l’événement. Celle du “comment” explique les raisons de la situation et celle du “pourquoi” de comprendre avec précision les motivations d’achat du client. 

Jeune équipe de start-up

La Méthode BEBEDC

La méthode BEBEDC permet d’augmenter vos ventes tout en gagnant du temps. Elle vous permettra de passer de l’écoute passive à l’écoute active et vous donnera les moyens d’influencer le processus d’achat en votre faveur. Cette méthode est facile à appliquer et peut s’employer dans toutes les situations de vente.

B comme besoin

La première étape permet d’identifier le besoin. Pour ce faire, commencez par demander à votre prospect comment le produit pourrait-il répondre à sa problématique. La seconde étape consiste à prioriser les besoins du prospect pour pouvoir vous adapter à ce dernier et vous différencier face à la concurrence. Les informations que vous récolterez au cours de ces deux étapes vous seront par la suite indispensables pour anticiper et influencer le processus d’achat. 

E comme enjeu

L’objectif de cette étape est de déceler les motivations ainsi que les enjeux cachés derrière ce besoin. Il faut se demander quelles vont être les conséquences de l’achat sur l’entreprise. Au cours de cette phase, vous serez en mesure de factualiser les avantages de votre produit en les présentant à votre client, ce qui conduira ce dernier à voir votre produit comme étant la solution à son problème. 

B comme budget

Il est nécessaire que vous vous posiez les bonnes questions pour que le prospect vous révèle ses contraintes financières. Essayez de découvrir si le prix de votre produit est un avantage ou un handicap pour votre client. 

E comme échéance

Dans vos cycles de vente, les échéances sont primordiales. L’enjeu de cette étape est de bien les idenfitier et de réussir à vous projeter dans votre calendrier. Ne laissez pas trop de temps entre votre rencontre avec le client et l’acte d’achat. Si votre client dit avoir besoin de 2 mois pour se décier, essayez de connaître ses raisons. Vous pourriez sinon vous retrouver sans achat final par la suite. 

D comme décideurs

Cette étape consiste à discerner les rôles de chacun dans le processus de vente. Listez toutes les personnes susceptibles d’avoir un rôle dans cette affaire. 5 principaux rôles peuvent être retrouvée : 

  • Le technicien qui possède un avis technique sur votre produit ; 
  • L’influenceur qui un intérêt quant aux choix de l’entreprises concernant des produits ou des services à acheter ; 
  • L’acheteur qui mène les négociations ; 
  • Le coach est impliqué dans l’affaire et peut être une source d’informations sur le processus de décision ; 
  • Le décideur qui va influer dans le processus de décision.

C comme compétiteurs 

Cette dernière étape consiste à identifier la concurrence. Pour ce faire, n’hésitez pas à questionner votre client sur les prestations des entreprises avec lesquelles il a été en échange commercial. 

Faire son propre tableau de découverte type

Au sein d’un bon plan de découverte, plusieurs points clé doivent être retrouvés : une partie concernant la situation actuelle du prospect, une autre faisant référence à la solution actuelle mais également à la solution future du potentiel client et une dernière exprimant ses motivations ainsi que ses attentes. 

tableau de découverte type

Exemples de tableau

Prise de contact  : Bonjour, je vends des produits cosmétiques pour la marque X. Vous êtes Monsieur/ Madame Y? 

Exemple de tableau de découverte type

Points de vigilance lors de la réalisation du plan de découverte

Poser trop de questions lors de la phase de découverte du prospect

La phase de découverte du potentiel client est en premier lieu une phase d’écoute. Pour décrypter les besoins du prospect, il est essentiel que vous lui posiez les bonnes questions. Mais attention, la quantité ne rime pas avec la qualité ! Assurez-vous de bien vous limiter concernant le nombre de questions posées au client. 

Mal interpréter le besoin client

Ecoutez bien votre prospect. Ne vous concentrez pas seulement sur votre offre. Si vous décidez tout de même de vous concentrer essentiellement sur votre offre, vous risquez de mal interpréter les propos de votre potentiel client pour qu’ils s’alignent avec les offres que vous avez à lui vendre. Cette situation ne peut être que désastreuse pour vous par la suite puisque vous risquez de passer à côté d’une opportunité de vente que vous n’aurez pas su écouter. 

Sous estimer les instants informels lors de votre découverte client

Il est important que vous fassiez bonne impression auprès de votre prospect. Ne négligez pas votre apparence et parlez avec assurance ! Instaurez un climat bienveillant. Il s’agit d’un rendez-vous client mais un échange efficace ne se passe pas dans la froideur mais bien dans la bienveillance ! 

Ne pas préparer les phases suivant la prospection commerciale

Si l’entretien avec votre potentiel client s’est bien déroulé alors vous devez immédiatement enchaîner sur les prochaines étapes de la relation commerciale. Ces étapes sont à réaliser en amont comme par l’envoi d’un mail récapitulatif. 

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