Qu’est ce que l’up-selling ? définition et exemples

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L’up-selling est une technique de vente consistant à proposer un service ou un produit d’une qualité supérieure à un prix plus élevé. Les principaux objectifs de cette technique sont l’augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise et la rétention client.

Qu'est-ce que l'up-selling ?

Définition et traduction

L’up selling est une technique de vente particulièrement populaire. Elle correspond à une montée en gamme. Cette technique de vente consiste à proposer à son prospect d’acheter à la place ou en complément du service initial, un second d’une valeur ajoutée plus conséquente. 

Elle offre au client de plus grands bénéfices et permet au commercial d’augmenter le panier de son client tout en améliorant sa satisfaction. Sur de nombreux sites de e-commerce, la stratégie d’up-selling est automatisée. En startup, c'est l'une des missions clés de l'Account Manager.

En résumé, l’up-selling offre une deuxième possibilité d’achat et consiste à susciter l'intérêt du prospect pour un nouveau produit.

Des exemples d'up-selling

L’up-selling peut s’appliquer dans n'importe quel secteur d’activité. Il permet généralement une montée en gamme adaptée aux besoins du consommateur. Illustrons ce point par un exemple concernant l'aspect marketing de l’up-selling. 

• Exemple 1 : Vente d’une voiture

Prenons l’exemple traditionnel du concessionnaire vendant une voiture à un client. Au cours des échanges, le vendeur écoute ce dernier et apprend à le connaître. Grâce à l’écoute attentive de son client, il pourra lui proposer un modèle plus adapté à ses attentes. Bien que le prix du modèle soit plus élevé que celui de la voiture initialement recherchée par le client, le véhicule répond davantage aux besoins de ce dernier. Ainsi, l’up-sell est une technique de vente permettant d’améliorer la satisfaction client.

• Exemple 2 : Vente d’hébergement web

L’up-selling fonctionne très bien également pour des offres exclusives et limitées dans le temps. Le client peut être vivement intéressé par le caractère exclusif d’une offre bien que cette dernière soit plus chère que d’autres. Les sites d'hébergement utilisent fréquemment cette technique de vente, notamment en proposant des chambres d’hôtel surclassées durant une période limitée dans le temps.

La personnalisation d’un produit ou d’un service après-achat est un moyen d’utiliser l’up-selling. Par exemple, dans le cadre de l’achat d'une solution d'hébergement web, un Business Developer pourra vous proposer davantage de licences pour accéder au service ou davantage d'espace de stockage.

Il est toujours intéressant de montrer à vos clients que vous pouvez leur proposer des offres personnalisées et adaptées à leurs besoins. Dans le domaine de la vente, le vendeur a ici l’occasion de proposer une gamme supérieure à son client qui a déjà confiance en la marque. La personnalisation de l’offre justifie le prix plus élevé. 

• Exemple 3 : Achat de matériel informatique 

Prenons un dernier exemple. Lors de l’achat de matériel informatique, le vendeur a régulièrement recours à l’up-selling. Le client bénéficie généralement d’une garantie initiale pour son produit. Toutefois, le commerçant va tout de même lui proposer une extension de garantie à un prix abordable. Grâce à cette extension, le bien du client sera davantage protégé. Ainsi, la valeur ajoutée apportée par l’extension de garantie est ici visible pour le client.

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Quelle est la différence entre le up-selling et le cross-selling ?

Qu'est-ce que le cross-selling ? Définition

Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique de vente additionnelle permettant d’augmenter le panier moyen du client. Cette technique consiste à proposer des produits ou services complémentaires à un prospect après que ce dernier est devenu client. Cette technique commerciale est fréquemment utilisée dans de nombreux secteurs d’activité notamment dans celui de l’e-commerce et dans le cadre des stratégies d'automatisation du marketing.

Pour reprendre l'exemple d'une solution de stockage, un Business Developer vous proposera davantage de rapidité d'exécution des requêtes (via une meilleure bande passante), une meilleure sécurité (via un encryptage plus perfectionné), ou encore des serveurs en France (vs. dans un pays éloigné). Il s'agit bien de services complémentaires.

En résumé, tout comme l’up-selling, le cross-selling est une technique de vente permettant d’accroître le panier moyen du client et par la même occasion le chiffre d’affaires d’une entreprise.

Up-selling et cross-selling, lequel choisir ?

Maintenant que vous connaissez la différence entre ces deux techniques de vente, il est temps de parler du moment où il est judicieux d’utiliser le cross-selling ou l'up-selling dans votre stratégie commerciale. Tout d’abord, il faut savoir que le choix repose sur les types de produits ou services que vous proposez. Toutefois, dans certains cas comme lors de la gestion d’une boutique en ligne avec un large stock, il est possible d’utiliser efficacement ces deux techniques. 

L’upsell est intéressant pour les produits ou services que vous proposez à des niveaux différents. Certaines caractéristiques sont à rechercher lorsque vous souhaitez utiliser cette technique commerciale. En résumé, les deux principales sont les suivantes : 

• Vos produits ciblent les mêmes segments de clients mais à des prix différents ; 
• Vos produits proposent des caractéristiques similaires mais d’un niveau supérieur ou avec des caractéristiques supplémentaires.

Moins de conditions sont à rechercher pour le cross-selling. Il est tout simplement plus judicieux de proposer des articles similaires à ceux regardés initialement par vos clients.

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Pourquoi faire de l’up-selling ?

L’upsell permet principalement une augmentation du panier moyen du client et la rétention de client. En découvrant d’autres produits plus qualitatifs et plus adaptés à leurs attentes, les clients seront plus fidèles. 

Pourquoi faire de l’up-selling en vente ? 

De nombreux avantages peuvent être tirés de l’utilisation de l’up-selling dans le domaine de la vente. L’augmentation rapide du chiffre d’affaires en est le principal. En effet, puisque l’objectif de cette technique commerciale est d’amener le client à choisir un produit plus coûteux que le produit qui était initialement prévu, une plus grande rentabilité pour le vendeur peut être permise.

L’up-selling permet également une meilleure rétention client. En effet, cette technique de vente permet d’augmenter la valeur de ses clients sur le long terme et de les fidéliser sans trop de coûts.  

Pourquoi faire de l’up-selling en marketing ?

Toutefois, même si l’augmentation du panier moyen reste l’objectif premier de l’up selling, de nombreux autres avantages sont visés :

• Dépasser les attentes du client en lui proposant un produit plus adapté à ses besoins. En offrant la possibilité au client d’obtenir un produit plus performant, la satisfaction du client intéressé est garantie. 
• Montrer à votre client une certaine expertise en lui proposant un produit d’une qualité supérieure. En vente tout comme en marketing, par la démonstration d’une certaine expertise, le client a confiance en votre marque, ce qui permet de le fidéliser rapidement sur le long terme.  

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Comment faire de l'up-selling ?

Techniques et application

L’up selling est une technique commerciale particulièrement efficace. Toutefois, pour s’assurer de son fonctionnement de manière optimale, elle doit respecter certaines conditions. Avant toute chose, vous devez penser aux besoins et aux attentes de vos clients. La clé d’un up-selling réussi repose sur la proposition de la solution parfaite pour vos clients. Utilisez l’écoute active. Le client se sentira valorisé et vous pourrez créer une relation de confiance qui s’installera durablement. 

Pour convaincre plus aisément vos clients, n’hésitez pas à afficher une référence avec de multiples avis clients. Ces derniers sont essentiels pour obtenir la confiance de vos futurs clients donc ne négligez pas cette étape dans votre stratégie commerciale ! 88% des potentiels acheteurs consultent des avis clients avant de passer à l'achat ! 

N’évoquez le prix qu’au dernier moment afin de laisser assez de temps au client pour se projeter et se faire à l’idée que l’article proposé est la meilleure solution pour lui. 

Finalement, passez un long moment sur la description de votre offre. Pourquoi l’article que vous suggérez est d’une bien meilleure qualité ? Expliquez les raisons de ce prix plus élevé  avec précision à votre client pour l’inciter à commander le produit.

En résumé, voici les étapes à suivre pour utiliser l’up-selling avec succès : 

• Identifier les besoins de ses clients et les écouter attentivement ;
• Se concentrer sur l’expérience client ;
• Démontrer les avantages de son article pour favoriser l’up-selling ;
• S’appuyer sur des références et des avis clients ;
• Valoriser le produit sans s’attarder sur la différence de prix ;
• Proposer des suggestions simples. 

Analyse des meilleurs moments pour up-seller

Contrairement à ce que beaucoup pensent, l’up-selling ne se limite pas uniquement au moment de l’achat d’un produit ou d’un service ! L’up-selling, pour être pleinement efficace, doit être omniprésent tout au long du processus d’achat. Certains commerçants utilisent parfois les fenêtres pop-up lorsque le potentiel consommateur visite la boutique en ligne, ce qui peut être un moyen particulièrement efficace pour attiser la curiosité d’un prospect pour un nouvel article d’une qualité supérieure. Offrir de nouvelles offres à vos clients suite à leurs achats permet une fidélisation. 

En résumé, il n’existe pas un meilleur moment mais bien plusieurs pour utiliser la technique de l’up-selling : 

• Avant la vente : l’écoute attentive permet d’identifier les besoins du client et d’amener à lui proposer un produit d’une meilleure qualité à un prix plus élevé ;
• Après la vente : Prenons l’exemple d’une plateforme Saas type CRM. Depuis 6 mois, une entreprise a pris un forfait peu coûteux d’un CRM français. Elle a vu son équipe grandir et n’a pas d’outil de gestion du personnel et de messagerie interne. Le commercial du Saas, lui propose d’obtenir ses deux fonctionnalités en prenant un forfait plus complet. 

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