Fiche Métier - CRM Manager

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Alors que l'immense majorité des interactions clients sont désormais automatiquement suivies dans des outils comme le CRM, le ou la CRM Manager est essentiel pour développer l'activité.

Au sein d'une équipe commerciale, il participe à l'optimisation des différents canaux d'acquisition (ex : e-mail marketing, sms, courrier...) et cherche à s'intégrer dans une stratégie globale de relation clientèle. Il inscrit à l'évidence son travail sur des recueils et l’analyse de données marketing. On le retrouve souvent dans des entreprises avec une clientèle B2C (ex : e-commerce).

CRM Manager : définition

Sens du mot et traduction

Le chef de projet CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé CRM Manager, est chargé de gérer la relation client. Il met en place des campagnes et programmes marketing qui visent à générer des leads (prospects), tout en veillant à la satisfaction client sur le long terme.

Son objectif est d’étudier puis de choisir les meilleurs canaux de communication avec les clients. L'analyse de la data lui permet d'identifier les points forts et faibles de l’entreprise. C'est donc un métier au cœur de la stratégie d’acquisition d’une entreprise.

Quel est le rôle d'un CRM Manager ?

Son principal objectif est de déployer des techniques marketing pour générer des leads (prospects) : création de funnels de vente, séquences mails d'onboarding de prospects, automatisation, etc.

Il ou elle veille à excéder les attentes des clients en enrichissant leur expérience de navigation à travers les différents supports : site web, réseaux sociaux, plateformes SaaS. Son but ultime est de les fidéliser ! De fait, la relation client est présente tout au long du processus d’achat, mais aussi à la suite de l’achat afin de maintenir le contact avec les clients.

Le CRM manager travaille donc en relation étroite avec la direction de l'entreprise (CEO, directeur marketing, directeur commercial ou encore financier). Il est souvent mobilisé pour budgéter la stratégie, surtout lorsqu'elle englobe du SEA (ex : Google Ads).

Le CRM manager s'inscrit dans la stratégie globale et rend compte de ses analyses et axes d’évolution auprès de ses collaborateurs. Pour les sociétés qui réalisent de la vente terrain, les retours des commerciaux (et le contrôle de leurs actions) est indispensable pour qu'il valide la pertinence de ses décisions.

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Ses missions sont basées sur plusieurs axes : 

• La conception de la stratégie 

Avant de mettre en place la stratégie, le CRM analyse d'abord les besoins et la performance de l’entreprise concernant la relation client. Il va par exemple analyser les points de blocage potentiels (ex : inscription), et affiner le positionnement marketing en fonction des données récoltées. La base de données CRM est en général constituée des adresses mail, de l’âge, du sexe, des sites web, de l’historique d’achat, ou encore des habitudes de consommation. 

Il va transformer les données qu’il récolte en informations commerciales. Il va évaluer les canaux de fidélisation (mails, appels téléphoniques) et proposer des stratégies en fonction de leur performance. Le CRM Manager doit s’assurer que toute la base de données est réalisée dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Les services marketing et commerciaux ont besoin de chefs de projet CRM pour gérer les campagnes marketing, ventes et programmes. 

Il va par exemple réaliser la segmentation des clients de l'entreprise, mettre au point une stratégie cross-canal ou omni-canal, étudier la performance des réseaux sociaux pour adapter la stratégie. 

• La mise en place de la stratégie

Afin de mettre en place sa stratégie, le CRM manager va choisir la plateforme de suivi la plus adaptée pour son entreprise et ses clients. Avec son équipe, il va s’assurer que toutes les informations sont bien répertoriées. Il va également négocier des offres ou avantages avec les partenaires de l’entreprise s’il y en a.

• Le pilotage des outils CRM

Pour que la stratégie se déroule au mieux, le CRM manager va régulièrement analyser la performance avec des tests, KPIs et les ajuster en cas d’erreur, mettre à jour la base de données régulièrement. Toujours dans le but d’améliorer les performances commerciales.

Il va aussi manager les équipes travaillant autour du projet : en les formant pour utiliser les outils et en les motivant pour atteindre les objectifs.

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Les qualités d'un bon CRM Manager ?

Quel est le profil d'un bon d'un bon CRM Manager ?

Un bon CRM Manager a plusieurs qualités en plus des compétences qu’on lui demande.

Il doit : 

• Avoir un bon sens de la communication et du contact : il travaille de façon transversale avec de nombreux services et doit être capable d’exprimer clairement ses idées et les transmettre aux différentes équipes
• Être observateur : le CRM Manager doit être à l’affût des informations clés mais a aussi un talent pour détecter les failles.
• Prendre des initiatives : puisqu’il détermine de nouvelles stratégies, il ne doit pas avoir peur de les proposer, de tester ou d’échouer.

De plus, il est important dans ce métier d’avoir de solides compétences en informatique, gestion, statistiques mais surtout marketing. 

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Comment devenir CRM Manager ?

Compétences requises

De nombreuses compétences sont attendues pour pouvoir répondre aux attentes de ce poste. En voici quelques-unes : 

• Sens de l’analyse 
• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels 
• Rigueur
• Fibre commerciale
• Créativité

Mais aussi : 

• Management
• Droit commercial
• Gestion de projet
• Gestion budgétaire
• Outils de business intelligence (BI)

Formations, études et expériences nécessaires

En général, un CRM Manager a réalisé un master à l’université, IEP ou école de commerce avec une spécialisation en marketing digital ou management de la relation client. Il est cependant possible d’accéder à ce poste, après un DUT ou BTS spécialisé en relation client ou encore une licence économique, juridique ou commerciale, mais avec au moins 5 ans d’expérience.

Au niveau des expériences, il est indispensable d’avoir fait de la gestion de projet et d’avoir travaillé avec l’informatique et l’analyse statistiques.

Profils de reconversion adaptés

Un profil ayant réalisé du marketing stratégique ou marketing digital peut tout à fait prétendre à un poste de CRM Manager. Même sans diplôme, c’est l’expérience et la motivation qui parleront. Il est possible par la suite de bénéficier de formations pour exercer le métier.

Quelles évolutions de carrière pour ce poste ?

Après plusieurs années à exercer ce métier, un CRM Manager peut évoluer vers d’autres métiers tels que responsable de marketing, consultant CRM ou encore au sein de la direction en marketing, partie commerciale ou CRM.

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Quel est le salaire d'un CRM Manager ?

Comme la plupart des métiers, les salaires dépendent de la taille de l’entreprise, du secteur, des années d’expérience mais aussi en fonction de s’il travaille seul ou s’il manage une équipe.

Salaire CRM Manager Junior

En ce qui concerne la rémunération, un CRM Manager Junior peut toucher entre 34 K€ à 40 K€ par an, pour une expérience allant jusqu’à 3 ans.

‍Salaire CRM Manager

Entre 2 et 5 ans d’expérience, un CRM Manager peut espérer obtenir un salaire allant de 40 K€ à 70 K€. 

Salaire CRM Manager Senior

Concernant le Manager Senior, son expérience dépasse les 5 ans. Avec ce bagage de compétences et savoirs, il peut prétendre à un salaire de plus de 70 K€ par an.

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Différents métiers commerciaux liés

Les intitulés à connaître

• Chargé de CRM
• Digital CRM manager
• chef de projet CRM
• Responsable CRM
• Chef de projet client

Qu'est-ce qu'un chargé de CRM ?

Un chargé de CRM accompagne le responsable CRM sur le déploiement des outils et le plan de gestion. Il va aider à élaborer et piloter le plan marketing en collaboration avec les équipes, puis coordonner la base de données avec les données dans l’outil CRM.

Qu'est-ce qu'un chef de projet CRM ?

Le chef de projet CRM a pour but de mettre en place tous les outils nécessaires au suivi de la relation client. Il réalise aussi un suivi des échanges pour mieux connaître les clients de l’entreprise et leurs attentes. Parfois, il est chargé de recruter des nouveaux prospects ou clients et de les fidéliser.

Qu'est-ce qu'un Responsable CRM ?

Un responsable CRM à pour rôle de suivre et garder les relations avec les clients grâce au programme de fidélisation mis en place par son entreprise. En fonction de la taille de son entreprise, ses missions varient. En règle générale, il collecte les différentes informations de la base de données client et identifie les canaux de fidélisation.

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Nos conseils pour trouver un emploi de CRM Manager

Pour trouver la bonne offre d’emploi de CRM Manager, commencez par privilégier des sites de recherches d’emploi reconnus tels que JobTeaser ou Welcome To The Jungle.

L’offre doit être de qualité ! Elle est souvent représentative de l’entreprise, est-elle bien développée, avec un format agréable ? 

Concernant les informations, les principales à chercher sont :

• L’équipe et le style de management 
• Le secteur d’activité 
• Taille de l’entreprise
• L’accompagnement personnel : onboarding, formations internes, … ;
• La culture de l’entreprise

Néanmoins, ce ne sont pas les seules. Il faut veiller maintenant à avoir les informations utiles au poste directement. Nous pensons notamment à :

• Quelles sont les responsabilités ?
• Quelles seraient les missions au quotidien ?
• Quels outils sont utilisés ?

Avoir les réponses à ces questions vous permettra de mieux cerner ce qui est attendu de vous et vous assurer si oui ou non, vous correspondez au profil recherché pour ce métier. 

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Comment recruter le bon CRM Manager en France ?

Nombreux sont les candidats, alors pour recruter un bon CRM Manager, il faut s’assurer qu’il ait les compétences correspondantes au métier. Il doit être capable de bien définir le positionnement et la planification du projet CRM, recueillir et analyser les besoins des clients.

Son esprit analytique et son ouverture d’esprit sont indispensables pour mener à bien le projet CRM. Les clients ayant un pouvoir fort sur l’impact de l’entreprise, il est nécessaire que ces derniers soient satisfaits des services proposés allant d’avant à après la vente du bien ou service.

Un CRM Manager doit répondre à de nombreux critères, indispensables au vu de l’importance du projet CRM. Les compétences dépendent de la culture, de la structure de l’entreprise.. Cependant les plus importantes sont les suivantes : 

• Expérience en gestion 

Il est indispensable dans cette profession de connaître les différents outils de gestion et de savoir bien communiquer avec les parties prenantes ou avec son équipe.

• Un bonne capacité d’analyse

Il travaille en équipe au sein de l’entreprise et doit savoir aussi bien comprendre son équipe et les atouts de chacun mais aussi analyser les données des clients qu’il faudra assimiler.

• Être prêt à prendre des responsabilités

Un bon CRM Manager doit prendre régulièrement des décisions importantes pour l’équipe CRM et pour l’entreprise dans son ensemble.

Assurez-vous de poser les bonnes questions ! Les réponses que vous recevrez devraient vous aider à mieux cerner la personne qui conviendrait le mieux à votre entreprise. À la suite des questions introductives, intégrez des questions plus précises comme :

• Qu’est ce qui fait de vous un excellent CRM Manager ?
• Quelles compétences et soft-skills pensez-vous être essentielles pour réussir chez nous ?
• Quels outils CRM vous semblent les plus efficaces ?
• Comment expliquez-vous votre métier  à une personne qui ne le connaît pas ?

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