Fiche Métier - Customer Success Manager (CSM)

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Fiche Métier - Customer Success Manager (CSM)
July 19, 2022

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Le rôle de CSM attire beaucoup de talents ! Acteur clé pour fidéliser les clients, il ou elle aide son portefeuille de clients à utiliser un service (souvent une plateforme SaaS), afin qu’ils en tirent un maximum de valeur.

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Chez Akimbo, on observe que pour 50% des entreprises, le CSM joue un rôle identique à celui de l'Account Manager (AM), donc avec une
forte dimension commerciale (de vente). Pour les autres entreprises, il s'agit d'un poste tourné accompagnement client, sans vente.

Dans tous les cas, le Customer Success Manager doit se montrer persévérant et réactif. Il veille à trouver les meilleures stratégies pour fidéliser ses clients, et peut compter sur l’aide de son équipe commerciale. Pour cela, il doit comprendre son marché et ses clients afin de les satisfaire au mieux.

Customer Success Manager - Définition

Sens du mot et traduction

Le CSM, également appelé responsable clientèle, réalise des missions proches de celles du chargé de clientèle. Il s’occupe de la relation client et met en place des stratégies de fidélisation afin de satisfaire au mieux ses clients. Ses indicateurs clé de succès ? Le Net Promoter Score (NPS), qui vient mesurer la satisfaction client, et le pourcentage de renouvellement.

Quel est le rôle d'un CSM ?

Là où l'Account Manager joue normalement un rôle commercial visant à faire de l’upsell et du cross-sell (ventes complémentaires), le CSM accompagne ses clients dans l’adoption de la solution, avec une dimension de gestion de projet. Il cherche à les rassurer et à créer un climat d’échange afin de pouvoir répondre à leurs questions, faire face à leurs problématiques, et faire remonter leurs retours en interne. 

Sa principale mission consiste donc à fidéliser les clients. L’écoute et l’échange lui permettent de créer des stratégies personnalisées afin de répondre aux besoins et attentes précises de l’entreprise cible.

À noter que dans les sociétés Tech, le CSM travaille souvent en binôme avec un Account Manager.

Quelles sont les missions d’un CSM ? 

Le CSM possède un rôle de conseiller et de solutionneur de problèmes.

Il propose des solutions innovantes à ses clients et (à sa propre entreprise) afin d’améliorer la satisfaction. Point de contact essentiel entre l’entreprise et les clients, il écoute les besoins mais aussi les réclamations de ses interlocuteurs.

En résumé, voici les principales missions d’un CSM : 

  • Gestion du portefeuille client de l’entreprise ;
  • Ecoute des clients afin d’identifier et répondre à leurs besoins/ leurs attentes ;
  • Conception d’une stratégie de fidélisation client ;
  • Accompagnement des clients dans la découverte et l’achat de produit/ service ; 
  • Gestion des réclamations des clients ;
  • Rédaction de rapports et de synthèse afin de  mettre à jour les comptes clients ; 
  • [Optionnel] Management d'une équipe ;
  • [Optionnel] Développement de la clientèle ; 
  • [Optionnel] Proposition de services supplémentaires et additionnels aux clients pour augmenter leur satisfaction (up-selling et cross-selling)

Pourquoi adopter une approche Customer Success Management ?

Le Customer Success Management désigne l’ensemble des efforts qu’une entreprise réalise pour apporter toujours plus de valeur à ses clients. Pour y arriver, il est important d’apporter de la valeur tout au long de son parcours de vente : pré-achat & post-achat.

Cette quête de valeur ajoutée mène de nombreuses entreprises à adopter le customer success management.

Elles offrent alors à leurs clients un accompagnement personnalisé : intégration de la solution, formation au produit, service client et assistance. Toutefois, le customer success management ne s’arrête pas là. Pour assurer la réussite de ce projet commun, il est essentiel d’obtenir l’adhésion des membres des équipes. Un important travail du CSM consiste donc à faciliter l'adoption de la solution par toute l’équipe de ses clients. 

Customer Success Manager - Définition

Les qualités d'un bon Customer Success Manager ?

Pourquoi être Customer Success Manager ?

Le CSM occupe diverses missions qui lui permettent de satisfaire sa curiosité et qui lui offrent une formation continue. La diversité des missions lui permet de développer de nombreuses compétences notamment des compétences commerciales et humaines qui lui seront utiles tout au long de sa vie professionnelle et personnelle. 

Le métier de CSM est un métier adapté aux amateurs d'écoute. Les clients étant tous différents, il faut donc faire preuve d’ingéniosité et de créativité pour les accompagner. Il s’agit d’un métier en plein développement offrant de nombreuses opportunités professionnelles. Le salaire attractif de CSM représente aussi un avantage clé qui ne peut être négligé ! 

Comment être un bon CSM ?

Un bon CSM prend le temps d'écouter ses interlocuteurs et d'évaluer chaque situation afin d'instaurer une relation de confiance avec ces derniers. Cette relation de confiance sera le pilier de tout son travail ! 

L’honnêteté et la transparence sont des qualités nécessaires à un CSM efficace. À mesure que le CSM établit une relation de confiance avec son client, ce dernier s’ouvrira davantage. Plus le client fera de retours, plus le commercial pourra adapter ses actions. L’adoption de la solution en sera alors simplifiée.

Les qualités d'un bon Customer Success Manager ?

Comment devenir Customer Success Manager ?

Compétences requises

Le métier de CSM nécessite de multiples compétences. En plus de ses excellentes connaissances en vente, un CSM maîtrise à la perfection la relation client. Ses compétences lui permettent d’organiser son travail, de gérer son stress et de travailler en équipe à l’amélioration du produit ou service de son organisation. 

En d’autres termes, les compétences requises pour ce poste sont les suivantes : 

  • Excellente connaissance des techniques de vente et de négociation ; 
  • Bonne maîtrise de la relation client ; 
  • Bonne gestion du stress ; 
  • Connaissances des outils CRM ; 
  • Maîtrise des techniques de communication ; 
  • Prise en compte et maîtrise des secteurs d’activité de ses clients et de sa société ; 
  • Maîtrise de l’anglais recommandé ; 
  • Bonnes connaissances juridiques et marketing ; 
  • Bon esprit d’analyse et de synthèse ; 
  • Bon relationnel ; 
  • Être à l’aise avec les chiffres. 

Formations, études et expériences nécessaires

Généralement, un CSM a réalisé un parcours en école de commerce et a obtenu un diplôme de niveau master (bac +5). Toutefois, d’autres parcours sont possibles à condition d’avoir suivi une spécialisation en commerce, marketing ou encore communication. Ce métier peut également être accessible après une expérience dans les secteurs de la vente, de la  gestion commerciale ou de l’après-vente.

Akimbo vous permet d’intégrer des formations nommées des Bootcamps. Ces formations  vous préparent aux métiers de Sales et Business Development. 

Ces Bootcamps sont disponibles en deux formats : à Temps Plein (9 semaines) et à Temps Partiel (12 semaines). Ces formations vous offrent une formation en Sales & Business Development sur l’intégralité du cycle de vente.

Profils de reconversion adaptés

Avant de devenir Customer Success Manager, il est souvent nécessaire d’avoir déjà occupé un poste commercial : business developer, chargé de clientèle, etc. Chez Akimbo, nous avons vu de nombreuses personnes venant de domaines d’activité variés (armé, finance, droit, etc) se reconvertir pour devenir business developer ou account executive afin d’accéder à un poste de CSM.

En effet, des professionnels possédant une expérience dans le domaine de la vente ou de la gestion commerciale peuvent se reconvertir à ce poste. 

Quelles évolutions de carrière pour ce poste ?

Après quelques années d’expérience, un CSM peut espérer évoluer vers différents postes : 

  • Key account manager ; 
  • Directeur des ventes ; 
  • Responsable relation client ; 
  • Directeur régional des ventes.

Quel est le salaire d'un CSM ?

Salaire Customer Success Manager Junior

Le salaire d'un Customer Succes Manager est à la fois composé d'un fixe d'un variable. Un CSM Junior qui possède moins de 2 ans d’expérience, gagne en moyenne entre 32 K€ et 41 K€ par an. À ce salaire peut s’ajouter une variable pouvant aller jusqu’à 5 K€. 

Salaire Customer Success Manager

Un Customer Success Manager gagne après 2 à 3 ans d'activité, en moyenne entre 40 K€ et 55 K€ par an sans prendre en compte le variable. 

Salaire Customer success manager Senior

Après 5 ans d’expérience, un CSM peut prétendre à un salaire total (salaire fixe et salaire variable qui représentent un package) allant de 50 K€ à 70 K€. 

Quel est le salaire d'un CSM ?

Différents métiers du Customer Success Management

Les intitulés à connaître

- Customer Success Specialist

- Customer Satisfaction Manager

- Customer Success Account Manager

- Customer Sales Manager

Qu'est-ce qu'un Customer Success Specialist (CSS) ?

Le rôle d’un Customer Success Specialist est d’améliorer les relations et les interactions avec les clients. Il analyse et améliore les mesures mises en place pour satisfaire et fidéliser les clients. C’est par une analyse approfondie qu’il trouve des solutions innovantes et efficaces pour l’entreprise dans le domaine de la relation client. 

Qu'est-ce qu'un Customer Satisfaction Manager ?

Le Customer Satisfaction Manager assure l’amélioration des interactions des clients avec l’ensemble de ses services et employés de son entreprise. Pour y arriver, comme le CSS, il se base sur la collecte et à l'analyse de data de satisfaction client. Le Customer Satisfaction Manager peut gérer une équipe de CSS et CSM et former d’autres équipes dont des commerciaux, aux meilleures pratiques du service client. 

Qu'est-ce qu'un Customer Success Account Manager ? 

Un Customer Success Account Manager trouve des solutions afin d’aider ses clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Il a pour mission principale d’augmenter le chiffre d’affaires et les ventes de son entreprise via des renouvellements d’achats et des ventes complémentaires

Qu'est-ce qu'un Customer Sales Manager ?

Le Customer Sales Manager veille à ce que les attentes de ses clients soient satisfaites. Son objectif premier est de fournir un excellent service client et de promouvoir cette excellence dans la société dans laquelle il travaille. Il utilise différents outils et techniques de vente et de fidélisation pour offrir le meilleur service client possible.

Vous l’aurez bien compris, ces différents postes se ressemblent beaucoup. Ils ont des rôles et des missions plus ou moins similaires et le titre d’un poste peut changer d’une entreprise à l’autre. 

Nos conseils pour trouver un emploi de CSM

En premier lieu, commencez par privilégier votre recherche d’emploi sur des sites reconnus comme JobTeaser, LinkedIn ou encore Welcome To The Jungle. Cela vous évitera de perdre du temps avec des offres qui ne sont pas vérifiées, et qui ne donnent pas assez d’informations sur le métier de CSM.

Ensuite, grâce à de l'huile de coude, définissez vous-même vos attentes. Vous pourrez ainsi, plus facilement, déterminer les missions que vous souhaitez réaliser. 

Une fois que vous avez trouvé quelques offres qui pourraient vous intéresser, posez-vous quelques questions : 

  • Quelles sont vos motivations ?
  • Que recherchez-vous dans un poste, dans une équipe, dans une entreprise ?
  • Quelles sont vos soft skills, vos qualités et vos attentes ? 

Une offre d’emploi, pour qu’elle puisse mériter votre attention, doit contenir plusieurs informations, être claire et précise, comporter un minimum de soin dans sa présentation. Ne vous fiez pas seulement à ce que vous vend la société dans son offre d’emploi. Consultez des avis et des expériences pour que vous ne soyez pas déconcerté lors de votre premier jour de travail.

Montrez à votre recruteur que vous êtes réellement intéressé par le poste de CSM et que vous avez les compétences pour exercer ce métier. 

Enfin, n’ayez pas peur d’utiliser votre réseau. Dans votre recherche d’emploi, c’est sans doute votre meilleur allié ! 

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