Qu'est-ce que le Customer Centric Selling ? Définition et pratiques

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‍Vendre pour vendre ne fonctionne plus. Les clients sont plus sensibles à l'attention qu'on porte à leurs sentiments et leurs envies que sur l'offre.

Le Customer Centric Selling est un outil moderne qui axe le discours de vente sur les besoins du client. Cette technique de vente permet à l’offre d’être plus en adéquation avec la demande, et non l’inverse. 

C'est quoi le Customer Centric Selling ?

Le Customer Centric Selling est un outil de travail qui apporte une idée nouvelle de la vente. Auparavant centrée sur l’offre et ses caractéristiques, cette méthode favorise plutôt le client et ses sentiments.

Une méthode tiré d'un livre - Customer Centric Selling

La méthode Customer Centric Selling est issue du livre de Michael T. BOSWORTH du même nom “Customer Centric Selling”. 

L’idée de placer le client au centre de la vente n’est pas forcément nouvelle en théorie mais l’est en pratique. Née dans les années 2000 aux USA, cette méthode de vente arrive progressivement en France un peu plus tard. 

Ce livre est un guide pour initier à une nouvelle stratégie de vente commerciale, en accord avec les nouvelles demandes. 

Définition du Customer Centric Selling

Le Customer Centric Selling, c’est une nouvelle approche de vente. Au-delà de pousser à l’achat, elle engage une véritable discussion avec le prospect. 

La conversation n’est pas pour autant une simple commodité. C’est au contraire le meilleur moyen de questionner naturellement les besoins du client. En posant les bonnes questions et en adoptant la bonne posture, le commercial comprend son point de vue. Grâce à ces informations, il peut alors lui proposer la meilleure solution possible.

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Pourquoi utiliser le Customer Centric Selling ?

• Pour proposer un produit adapté aux besoins du client

Cette technique de vente permet de mieux appréhender les attentes du client. En comprenant ses besoins, le commercial peut personnaliser son parcours de vente, son approche et adapter son offre. 

• Pour proposer une expérience client plus significative et durable

Le Customer Centric Selling encourage une interaction positive entre le vendeur et l’acheteur. Le client est au cœur du processus de vente. 

Comment construire un processus de vente orienté client ?

Engager une discussion orientée vers le client ne signifie pas qu’elle doit être anarchique. 

La méthode Customer Centric Selling propose une approche structurée qui amènera le prospect à se livrer sur ses attentes. 

Pour cela, le vendeur pose des questions pertinentes au client pour que ce dernier formule ses besoins de manière précise. Il s’agit d’un échange bienveillant et constructif entre les deux parties. Grâce aux informations recueillies lors de cet échange, le commercial pourra mettre en place une stratégie de vente visant à correspondre et récompenser le client. Ces efforts seront utiles à rendre sa proposition forte de valeur pour son prospect.

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Les 5 facteurs clés d'une stratégie Customer Centric

Cette technique de vente se base sur 5 principes qui facilitent la compréhension de ses enjeux. Chacun d’entre eux apporte une base de réflexion et d’action pour maximiser ses chances de réussir auprès du client.

1. Choisir les bonnes cibles pour vendre

Le vendeur traditionnel se concentre sur les futurs utilisateurs de son offre. Un vendeur qui suit une stratégie Customer Centric Selling sait qu’il faut s’adresser aux décisionnaires. 

Cibler directement les bonnes personnes permet de faire gagner le vendeur en temps et en efficacité. 

Les personnes avec un pouvoir de décision dans le processus d’achats sont les premières à convaincre. Ce sont elles qui peuvent potentiellement bloquer ou non la vente.

Un travail d’identification et de ciblage est donc nécessaire. Il est assez facile de retrouver l’organigramme d’une entreprise sur un logiciel web ou les réseaux sociaux. Pour les approcher, adopter une démarche de social selling peut favoriser un bon premier contact.

2. Se focaliser sur les besoins du client, valoriser l’acheteur

La méthode Customer Centric Selling place le client au centre du processus de vente.

Le commercial doit adapter son langage au prospect, pour se faire comprendre et l’inclure dans la discussion. Ce n’est pas un expert et il n’est pas préparé à l’échange. 

L’enjeu du vendeur est de questionner et écouter son client pour lui proposer une solution qui réglera son problème. 

La clef est l’écoute active. Le commercial relève tous les éléments dont fait part le prospect : ses besoins, ses craintes ou ses envies. Le but n’est pas de juger son mode de vie ou ses émotions. Le commercial doit être bienveillant dans ses paroles pour légitimer et rassurer le client. La signature du contrat est une issue souhaitable, mais le plus important est de construire une bonne relation avec lui à long terme.

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3. Favoriser les conversations, arrêter les présentations

Les longs pitch commerciaux monotones, aussi complets soient-ils, n'intéressent jamais le prospect. Ce genre de présentations délivre un flux d’informations important de manière impersonnelle. 

Le client parvient difficilement à saisir l’importance des propos. Il ne se retrouve pas dans le discours du commercial et ne parviendra pas à se projeter.

En adoptant une approche basée sur un échange avec le prospect, le commercial parvient à capter son attention. Instaurer un dialogue entre les deux parties permet d’intéresser davantage le client. 

La discussion est basée sur lui, on le questionne sur ses problèmes et ses envies et non sur l’offre. Il est alors davantage impliqué dans le processus de vente pour trouver une solution qui lui correspond. Les conversations favorisent une relation de confiance et de coopération. 

4. Comprendre l'usage est plus important que connaître les caractéristiques

Le Customer Centric Selling n’encourage pas à tout prix la bonne présentation commerciale. Cette méthode met davantage l’accent sur l’offre et son utilisation. 

La force d’une solution n’est pas d’énumérer ses caractéristiques esthétiques ou économiques. Ces informations doivent apparaître mais ne doivent pas constituer le cœur de l’argumentation. 

L’objectif est plutôt de décrire les possibilités d’usage que le client pourra faire avec le produit. Ce qui va le convaincre, c’est de réaliser en quoi le bien va lui faciliter le quotidien ou comment cela va résoudre son problème.

Baser son discours sur les usages de l’offre rend la solution beaucoup plus concrète et personnalisée au cas du client.

5. L’emploi du temps de l’acheteur est prioritaire au vôtre

Il ne faut jamais chercher à signer des contrats à court terme pour son propre bénéfice commercial. 

Dans cette logique, le commercial est tenté de proposer des réductions et des arrangements pour le convaincre à tout prix. Cette approche peut grandement réduire la marge commerciale. En pressant l’acheteur, le commercial passe à côté de deals plus intéressants. Ces derniers prendraient sûrement plus de temps à être signés mais offriraient une expérience et une solution plus satisfaisante pour le prospect et le commercial.

Le Customer Centric Selling met le client au cœur du processus de vente. Le commercial doit respecter les disponibilités du prospect. 

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Avantages et limites du Customer Centric Selling

Cette technique de vente apparaît pour répondre aux manques de la méthode de vente traditionnelle. Elle a plusieurs avantages : 

• Avoir faciliter l’intégration du prospect au cœur de la réflexion

Le constat est simple. S’il ne comprend pas ou ne se reconnaît pas dans l’offre, il n’achète pas. Alors le Customer Centric Selling a permis d’accorder au profil client l’importance qu’il méritait pour favoriser une issue favorable de l’échange.  Cette méthode permet même la promotion de nouvelles valeurs plus humaines et moins matérielles de l’entreprise.

• Avoir structurer le processus de vente

Le but de cette méthode n’était pas d’instaurer une discussion à l’amiable comme l’on pourrait avoir dans la rue. Cette approche est formalisée pour permettre à l’entreprise qui l’utilise de l'harmoniser à l’ensemble des équipes commerciales.

• Combiner les actions des départements Sales et Marketing

Souvent séparés, ces deux services ont pourtant une action complémentaire. L’outil Customer Centric Selling favorise la collaboration et la communication entre les deux parties. Cette répartition garantit une bonne performance commerciale et la continuité des services pour le prospect. 

Mais elle comprend aussi des limites. 

Initiée aux Etats-Unis où les rapports à la vente sont décomplexés, la France souffre d’un léger recul. Dans cette philosophie, les Français ont davantage intérêt à comprendre l’idée générale de l’ouvrage plutôt que de vouloir appliquer à la lettre les méthodes décrites.

De même, le Customer Centric Selling met complètement de côté la prospection téléphonique ou physique. Pourtant essentielle pour capter les profils intéressants, cet outil n’aborde pas cette étape.

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Méthode Customer Centric Selling : Conclusion

En faisant l’effort de centrer son approche commerciale sur le client, l’entreprise entière bénéficie des résultats.

• Les managers

Grâce au Customer Centric Selling, ils comprennent davantage le processus de vente et l’importance de prendre le temps de connaître le prospect. La pipeline de vente sera plus adaptée aux besoins des commerciaux. Le développement de l’équipe est largement favorable à l’application au management de cette méthode.

• Le marketing

Le service Marketing pourra créer des supports de vente plus adaptés à leur application auprès des clients, et donc à l’action des commerciaux. En fonction du market, les équipes Marketing sauront apporter conseils et soutien aux autres équipes. 

• Les commerciaux

Evidemment, les commerciaux sur le terrain bénéficient particulièrement du Customer Central Selling. Ils maîtrisent davantage le cycle de vente. Grâce à cette méthode, les vendeurs évaluent la situation des prospects avec eux avant même d'aborder l’offre. L’outil permet de booster de manière significative les taux de réussite de ventes. 

Ces techniques de ventes évitent de faire des efforts pour présenter inutilement les bénéfices d’une offre. Les avis retours des clients sont généralement positifs. Ils apprécient se sentir considérés dans le processus de vente.

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