Méthode CROC : le plan d’appel téléphonique en vente et exemples

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Qu'est-ce que la méthode croc

La méthode CROC est une technique de vente permettant d’élaboration d’une prospection efficace et permet d’apporter un cadre à ses échanges téléphoniques. 

Méthode CROC : définition et utilisation

L’acronyme CROC fait allusion à quatre étapes : Contact, Raison, Objectif et Conclusion. Lors de ces quatre phases, le vendeur améliore ses ventes effectuées par téléphone, détecte de nouvelles opportunités et enrichit sa base de prospection.

Cette méthode est utilisée lors de moments spécifiques comme lors d’une prospection téléphonique. Elle est employée lorsque votre force de vente souhaite obtenir un rendez-vous avec un potentiel client et lorsqu’elle désire vendre l’un de vos produits/services. La prospection téléphonique nécessite une grande préparation. Et c’est dans cette étape qu’intervient essentiellement la méthode CROC. En amont, elle permet d’organiser les appels et d’éviter tous types d'hésitations inutiles avec les prospects. 

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Comment utiliser la Méthode CROC en vente ?

En vente, tout comme dans beaucoup d’autres domaines, la méthode CROC peut être un véritable atout commercial. Alors pourquoi s’en priver ? 

Methode CROC - C pour contact  

Objectif de cette première étape ? Établir un climat de confiance et d’échange avec le prospect ! 

Au cours de la première prise de contact avec un potentiel client, il est indispensable de commencer par une formule de politesse comme “Enchanté” ou encore “Comment allez-vous ?”. Vous avez l’embarras du choix ! Par la suite, pensez à vous présenter puis à identifier votre interlocuteur. Cette première étape est primordiale pour permettre le développement d’une relation de confiance et d’échange avec votre prospect. En réalisant plusieurs actions d’inbound marketing, une société a pu constituer une base de données sur laquelle se reposer lors de ses campagnes de prospection. N’hésitez pas à vous y appuyer pour vous lancer dans vos prises de contact avec de nouveaux prospects. 

Exemple : “Enchantée Madame, veuillez m’excuser pour le dérangement occasionné. Je suis XY, commercial chez [...]. Êtes-vous bien Madame Y, responsable des formations ?”

Methode CROC - R pour raison 

Objectif principal de cette seconde étape ? Exposer avec précision la raison de l’appel à votre prospect. 

Dès les premières minutes voire les premières secondes de votre entretien téléphonique, votre interlocuteur doit savoir pourquoi vous l’appelez et ce que vous lui proposez. Soyez percutant afin de susciter la curiosité de votre potentiel client. En étant le plus clair possible, il se fera rapidement une idée du motif de votre appel et adoptera une réaction adaptée. 

Exemple : “Je me permets de vous appeler concernant votre ambition de changer votre parc informatique au sein de vos 8 établissements.” 

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Methode CROC - O pour objectif 

Objectif de cette troisième étape ? Poser l’objectif de votre appel. 

Votre objectif peut prendre différentes formes, il peut se rapporter à l’obtention d’un rendez-vous, à l’élaboration d’un questionnaire ou encore à la collecte d’informations sur tel ou tel prospect. Afin de mener à bien votre objectif, vos arguments doivent être mûrement réfléchis et adaptés. 

Il est impératif que vous identifiez en amont votre but afin d’argumenter efficacement lors de votre échange avec votre prospect. Allez droit au but.

Par exemple : “Auriez-vous des disponibilités la semaine prochaine pour que nous puissions convenir d’un rendez-vous ?” 

Methode CROC - C pour conclusion

Objectif de cette quatrième et dernière étape ? Reformuler les principaux point d'une discussion dans le but d'obtenir une réponse favorable de la part de interlocuteur.

La reformulation éléments clés assure une meilleure compréhension et une double validation des principaux points abordés. Afin de clôturer l’appel avec succès, il est essentiel de remercier votre prospect et de finir par une formule de politesse.

Par exemple : “Notre rendez-vous se déroulera donc le vendredi 28 janvier à 14h. Je vous remercie pour votre temps Monsieur James et je vous souhaite une très bonne fin de semaine. Bonne continuation à vous.”

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Quelles questions poser à vos prospects lors d'un appel commercial ?

Lors d’un appel commercial, plusieurs interrogations doivent être adressées à l’interlocuteur. Et pour ce faire, plusieurs techniques peuvent être employées. Entre le phoning, la téléprospection ou encore en passant par un plan d’appel téléphonique, le choix est de mise ! 

Qu’est-ce que le phoning ? 

Le phoning, ou démarchage téléphonique, englobe l’ensemble des actions marketing réalisées, via des échanges téléphoniques, en vue d’obtenir de nouveaux clients. Il s’agit d’une activité majeure en marketing direct. Pour mettre en place ses campagnes de prospection téléphonique, une entreprise s’appuie essentiellement sur du phoning. A travers cet outil, elle présente son offre commerciale et accroît donc son portefeuille client. Il existe d’autres techniques permettant de prospecter via des appels téléphoniques comme la téléprospection. Toutefois, le phoning représente une approche plus qualitative puisqu’avec cette méthode, toutes les actions marketing possibles y sont envisagées et employées.

Qu’est-ce qu’un plan d’appel téléphonique ? 

Un plan d’appel téléphonique représente une feuille de route, un guide sur lequel s'appuient les forces de vente lors de campagnes de prospection. Il définit les objectifs commerciaux à atteindre et établit les éléments clés à aborder lors du premier échange avec le potentiel client. Il s’agit d’une trame regroupant les principales accroches téléphoniques, les discours de présentation des services et les réponses courantes aux objections utilisées. En s’appuyant sur un plan d’appel téléphonique, le commercial évite les dispersions et se dirige plus facilement vers l’essentiel avec son prospect. Au fur et à mesure des échanges avec les différents prospects, ce plan est régulièrement mis à jour et remanié. 

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Pourquoi rédiger un plan d’appel téléphonique ? 

Pour réaliser un appel téléphonique avec succès, il est impératif de le préparer et de suivre un processus bien défini au préalable. C’est à cet instant que le plan d’appel téléphonique entre en jeu ! En plus de servir de feuille de route, ce plan permet rapidement de gagner en performance et en efficacité. En plus de ces bénéfices, il offre également un autre avantage : un meilleur climat d’échanges avec le prospect. Avant tout appel téléphonique, le commercial a un objectif : susciter l'intérêt du potentiel client pour l’offre qu’il lui propose. Pour adopter une approche méthodique et collective du développement commercial, utiliser les arguments ayant le plus de chances de faire mouche. Pour que le plan d’appel téléphonique soit de plus en plus efficace, il est essentiel de le mettre à jour après chaque nouvel appel passé. Les retours des prospects permettent une amélioration perpétuelle du plan donc n’ayez pas la main légère sur les modifications si nécessaire ! 

Comment préparer un appel téléphonique ? 

Comme souligné précédemment dans cet article, ne négligez surtout pas la préparation de vos appels téléphoniques ! C’est par la préparation que vous réussirez votre prospection téléphonique. Nous allons vous exposer les éléments nécessaires dans l’élaboration d’un plan d’appel téléphonique : 

• Identification des prospects : en amont, renseignez-vous au maximum sur vos potentiels clients. Ne négligez jamais cette étape décisive ! Faites des recherches sur les activités réalisées par la société contactée afin de personnaliser au mieux vos arguments. Le prospect doit se sentir directement concerné par vos propos ! 
• Identification des objectifs à réaliser : à partir des informations collectées sur votre prospect et son entreprise, posez le plus rapidement possible les objectifs à mettre en œuvre afin de vous démarquer de la concurrence.
• Déterminer les défis et obstacles mis sur votre route dans l’obtention de ces objectifs : c’est en déterminant les éventuelles difficultés que vous pourrez finalement trouver des solutions afin d’atteindre vos différents objectifs.
• Insistez sur la personnalisation de votre offre : dès la première prise de contact, après avoir bien cerné votre potentiel client, montrez-lui en quoi votre offre répond à ses attentes et objectifs.
• N’en restez pas là, préparez dès la fin de l’échange, la suite de votre relation commerciale  : si votre offre semble intéresser votre prospect, préparez directement la suite de votre relation commerciale lors de la clôture de votre appel.

Petit conseil supplémentaire : avant de vous lancer dans votre campagne de prospection téléphonique, préparez en avance toutes les données nécessaires (noms des contacts, numéros, positionnement des contacts etc) afin de limiter les “temps morts” entre les appels.

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Pourquoi utiliser la méthode CROC pour vos plans d’appels téléphoniques ?

Pour obtenir des campagnes de prospection efficaces, la méthode CROC est devenue un outil non négligeable. En plus de vous faire gagner du temps, elle structure vos différents appels. Avec cette méthode, le commercial évite tous types de dispersions et sait directement ce qu’il doit dire ou ne pas dire lors de ces échanges avec les prospects. Il est également préparé à tous types d’objections clients et parvient efficacement à rassurer les clients sur leurs potentielles réticences. Et on le sait tous, de bons arguments et une réelle confiance en son offre permettent à tout commercial d’atteindre ses objectifs de vente ! 

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